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  Alberto Precht valora rol del reclamo ciudadano

  El presidente de la Comisión Defensora Ciudadana destaca el éxito de la campaña "Si no reclamas, nadie se entera", que -a su juicio- ha contribuido a cambiar la negativa percepción que existe de la palabra reclamo.

Domingo 2 de enero de 2011| por Carolina Miranda C. / Nacin.cl

El presidente de la Comisión Defensora Ciudadana (CDC), Alberto Precht, cuenta con orgullo que con el mismo presupuesto de 2009, duplicaron las atenciones a ciudadanos. Pero la labor no termina. De hecho, tiene una serie de proyectos para perfeccionar el procedimiento, como la creación de "un portal central de atención de reclamos que permita al ciudadano ingresar el reclamo y que se derive automáticamente" al servicio que corresponda.

-¿Cómo evalúa la labor 2010 de la CDC?
-Fue un muy buen año, porque la comisión es un organismo conocido por los servicios y las personas. Darnos a conocer y que las personas validen nuestra mediación y que los servicios nos den el índice de respuesta que tenemos, ha sido muy bueno para quienes se sienten acogidos en momentos de extrema desesperación frente al Estado.
Además, el Estado ha recogido nuestras sugerencias en distintos ámbitos como licencias médicas y el tema carcelario. Eso es muy bueno, porque quiere decir que el reclamo ciudadano es una medida efectiva de hacer control de la gestión del Estado y a través del reclamo, validamos que las personas puedan hacer la contabilidad del programa del gobierno del Presidente Sebastián Piñera.

-En este escenario, ¿cuál es el mayor logro de la CDC?
-El que, con el mismo presupuesto del año pasado, duplicamos la cantidad de atenciones ciudadanas y subimos nuestro índice de respuestas (…), que ha llegado a 96% y esperamos subir un poco más con el cierre de trimestre.
Otro logro es el cambio de mentalidad en el ahorro del trámite ciudadano y el uso de las tecnologías de la información, tanto en la página web de la comisión como en las redes sociales que utilizamos como contacto directo del ciudadano con el Estado. Así evitamos que tengan que venir y esperar la atención de un abogado. Ahora lo puede hacer virtualmente.

-¿Cómo se explica el aumento en el número de atenciones sin más recursos?
-El gobierno tomó esto como un tema central en la agenda de modernización. No sólo la CDC, sino el que los servicios públicos den respuesta a los ciudadanos y hagamos que la relación entre la población y el Estado sea amable, que al ciudadano se le cumplan los compromiso que el Estado va asumiendo y por ende, se respeten sus derechos.
Por otra parte, el uso de las redes sociales e Internet ha sido fundamental para duplicar las presentaciones y además, hemos tenido la campaña "Si no reclamas, nadie se entera" que ha sido muy exitosa. En ella, hemos invitado a las personas a reclamar, porque muchas veces se ve como algo negativo, pero hemos logrado que sea visto como un insumo positivo para mejorar la gestión del Estado.

-A su juicio, entonces, las redes sociales empoderan a la ciudadanía
-Si uno ve las estadísticas de uso de Internet (…), el 91% de los usuarios ocupan algún tipo de red social. Por otro lado, existen 200 mil smartphones que traen todas las aplicaciones de redes sociales. La autoridad política está muy atenta a lo que allí pasa, porque son un muy buen termómetro del día a día. Cuando uno está descontento, porque le fue mal en un trámite o en el hospital, lo twittea o lo comparte en Facebook. El Estado ha tomado la política de que cada vez que se detecta un reclamo, nos acercamos al ciudadano para tratar de resolverlo. Así, tenemos una forma de comunicación directa con la gente.

-¿Qué servicios registraron mayor número de presentaciones?
- Trabajo y Previsión Social y Salud, lo que es muy lógico, porque son los que prestan más atenciones, por lo que generan mayor cantidad de reclamos. El sector de defensa y seguridad ciudadana también ha sido importante.

-¿Existe una relación entre los servicios que tuvieron más presentaciones y los que dieron más respuestas?
-En el caso de Previsión Social ha sido un año notable, porque tiene un índice de respuesta de 100%.

-¿Cuáles son los servicios gubernamentales que quedaron con deuda?
Con Salud tenemos un tema pendiente, en especial con los compines y el trámite de licencias médicas. El gobierno se ha tomado esto en serio, hay una comisión analizando este tema, se harán reformas importantes, porque claramente es un sistema que no está dando abasto ni una buena atención al ciudadano.
En el ámbito hospitalario también hay un tema pendiente, porque los hospitales todavía no han tomado el reclamo ciudadano como un insumo para mejorar. Ahí tenemos una deuda con la ciudadanía.

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