El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) entregó un balance respecto a los reclamos recibidos en 2020, analizando el comportamiento de los mercadores en medio de la pandemia por el covid-19 e informando la recepción de casi 900 mil quejas entre enero y diciembre.

Según detalló el director del organismo, Lucas del Villar, el análisis mostró un aumento de los reclamos que tienen relación con las consecuencias de la pandemia, como la suspensión de servicios, las deficiencias de calidad en el caso de telecomunicaciones o la demora en los despachos en el comercio electrónico.

“Los consumidores nos decían en sus reclamos que las empresas no les respondían el teléfono, los dejaban esperando o los pasaban de un ejecutivo a otro, y ese fue un problema transversal a los mercados”, detalló.

Además, indicó que las empresas, a ojos del consumidor, han sido poco empáticas con su situación y no han entregado las facilidades que esperan, lo que ha aumentado la frustración propia de la situación de confinamiento y miedo al contagio.

En cuanto al aumento de los reclamos en el comercio electrónico, explicó que es proporcional al crecimiento de este tipo de venta que ha sido útil en la pandemia para no generar aglomeraciones y posibles nuevos brotes de coronavirus.

“No obstante, muchas empresas nunca se adaptaron, no ajustaron sus procesos y todavía muestran altos índices de demora en la entrega de los productos. Los consumidores dicen estar dispuestos a esperar más por un producto, siempre y cuando las empresas comprometan plazos que podrán cumplir”, advirtió Del Villar.

Respecto a cifras, el Sernac informó que entre 1 de enero y el 31 de diciembre de 2020, fueron recibidos 891.850 reclamos, equivalente a más del doble que 2019 (138%), cuando fueron emitidas 373.249 quejas.

Según detallaron, los reclamos tuvieron un aumento sostenido a partir de abril y se registró un peak entre agosto y septiembre, mientras dentro de los mercados, el comercio electrónico ocupó un 33% de los reclamos (295.437), implicando un aumento de 357% respecto al año anterior.

Ese ranking es complementado por los locales comerciales (18,5%), las telecomunicaciones (13,93%) y el mercado financiero (11,27%). Más atrás se ubicaron transporte (6,38%) y servicios básicos (4,3%).

Respecto de las causas de los reclamos en general, la más mencionada fue “retardo en la entrega de lo comprado” con un 23,4%, es decir, 209.473 quejas. Esta causal aumentó en un 546% respecto al mismo período del año anterior (32.416).

En tanto, la segunda causal más reclamada se clasificó como “formalidades de contrato”, en relación con denuncias hacia las empresas por no cumplir lo comprometido al momento de la compra, por ejemplo, problemas para devolver productos defectuosos. Estos problemas, según los consumidores, también se vieron agravados por las dificultades que presentan para poder comunicarse con las empresas.

Ante la gran cantidad de reclamos, informaron que un 58,65% de las empresas emitieron respuestas positivas, mientras que un 39,3% no acogió o no respondió ante las quejas.

Finalmente, detallaron que la empresa más reclamada en comercio electrónico y locales comerciales fue Falabella, que registró un 27,16% de reclamos por comercio a distancia y un 22,63% de quejas en locales comerciales.

En el mercado de telecomunicaciones, en tanto, la más afectada fue Movistar (28,02%), y, en el mercado financiero, fue BancoEstado con un 21,45%.