La encuesta de MORI Monitor de Responsabilidad Corporativa 2006 da cuenta que 39% de los chilenos se encuentran dispuestos a castigar a las empresas que le hayan ofrecido servicio deficiente, lo que refleja un alza de 16 puntos en comparación con 2001, cuando este sondeo se realizó por primera vez. Durante el último año, 17% de los consultados dijo haber penado a una empresa por no ser socialmente responsable.

Es notable constatar cómo las chilenas y chilenos han ido creando una actitud de exigencia hacia quienes deben ser una contribución al desarrollo. Según el estudio de MORI, 14% piensa que Telefónica CTC Chile no cumple esos parámetros; 5% cree lo mismo respecto de Aguas Andinas y Celulosa Arauco. Dado que dos de éstas tienen gran cantidad de clientes, puede tratarse de un indicio de que sus usuarios están insatisfechos con el servicio que brindan.

El progreso puede ser detectado mediante la generación de riqueza de la que son capaces los sectores productivos. Sin embargo, privilegiar sólo esos parámetros arriesga soslayar otros elementos de los que también disfrutan los ciudadanos de los países de más desarrollo, entre los que se encuentran el rol que pueden cubrir las empresas. El consumidor chileno está dejando de ser un sujeto pasivo y comienza, como lo demuestra esta encuesta, a ser un actor decisivo en un ámbito que hasta ahora suele ser desatendido por las empresas nacionales. El servicio al cliente ha sido determinante en muchos casos en el auge o caída de grandes conglomerados.

Representaría un error que quienes tienen la posibilidad de ejercer una misión eficiente se inclinen por enfocarse en variables comerciales. Eso no daría cuenta de los progresivos niveles de participación que se han ido produciendo y que, por cierto, no es posible que retrocedan.