Las Cartas de Derechos Ciudadanos son documentos a través de los cuales los servicios públicos informan a los ciudadanos sobre las funciones que tienen encomendadas, acerca de los compromisos de calidad asumidos por éstos para la prestación del servicio, y, lo más importante, los derechos garantizados a las personas por el servicio.

Los servicios están obligados a contar con una Carta de Derechos, por lo que todo aquel que no cuente o exhiba la suya está infringiendo la ley.

Según la Ley 19.880, de 2003, sobre procedimientos administrativos, los y las ciudadanas, en el marco de la tramitación de cualquier solicitud, petición o bien al momento de pedir cualquier tipo de información o realización de un trámite, ante el servicio público que sea del país, tienen derecho a: 1) Conocer el estado de tramitación de los procedimientos; esto es, saber "en qué va" su solicitud, cuánto falta para que la resuelvan, por qué se demora, etc. 2) Identificar a las autoridades y al personal del servicio que lo atiende; o sea, el o la funcionaria que atiende debe señalar su nombre, cargo y toda otra identificación que permita hacer efectiva su responsabilidad. 3) Eximirse de presentar documentación que no corresponda; por ejemplo, si necesita realizar un trámite de solicitud de cédula de identidad en el Registro Civil, no le pueden exigir que, previo a ello, tenga que acreditar renta o ingresos. 4) Ser tratado con respeto y deferencia; esto implica que el o la funcionaria no pueden desatender peticiones, agredir verbalmente, ser descortés con quien acude al servicio, etc. 5) Expresar sugerencias y reclamos; lo que significa que si no hay conformidad con la respuesta que brinda el servicio, tenemos el derecho de reclamar e iniciar todas las acciones legales o administrativas que sean pertinentes. 6) Exigir que el servicio y sus funcionarios cumplan con sus responsabilidades; entre ellas, que cumplan con los plazos establecidos por ley para responder a las solicitudes de los ciudadanos/as.

¿Dónde reclamar en caso de que no se respeten los derechos establecidos en las cartas? Debe acudir a la Oficina de Reclamos y Sugerencias del servicio, ya que el jefe del mismo tiene la obligación legal de velar por el buen funcionamiento de éste. Si no se cumplen los derechos y estándares de atención al público establecidos en las cartas, el jefe de servicio se arriesga, incluso, a que lo destituyan del cargo.

La Corporación Participa monitoreó en un estudio, realizado el segundo semestre de 2006 con la Comisión Defensora Ciudadana, el cumplimiento de la Carta de Derechos en 70 servicios públicos del país. De este universo, sólo 40 enviaron sus cartas. La principal conclusión del estudio fue que no todos los servicios informan en su carta cuáles son los derechos de los ciudadanos/as. De aquellos que remitieron sus cartas, 29 informaron sobre los derechos de los ciudadanos/as, lo que corresponde al 73%. Los resultados indican que los derechos que la mayoría de las cartas incluyen son "recibir un buen trato" (26) y "expresar sugerencias y reclamos" (19). Los derechos menos incorporados son "exigir transparencia en los procedimientos" (4) y "gratuidad de los servicios" (5).

Es misión de todos y todas exigir que las Cartas de Derechos se cumplan, y reclamar en caso que sintamos vulnerados nuestros derechos frente al Estado, puesto que éste es quien debe estar a nuestro servicio, jamás al revés. LND