El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) presentó demandas colectivas contra Falabella y Paris, pertenecientes a Cencosud, luego de que múltiples usuarios acusaran problemas en compras online ocurridas durante la pandemia.

Según informaron, los inconvenientes tienen relación, principalmente, en el retraso de entrega de productos, ventas sin stock, problemas con la devolución de dinero y de contactabilidad.

Mediante un comunicado, informaron que Falabella no cumplió con las exigencias del Sernac para una propuesta mínima a los consumidores y que beneficiara a todos los afectados, además de no entregar los antecedentes correspondientes.

La empresa sobrepasa los 66 mil reclamos desde marzo a noviembre de este año, siendo el caso con mayor volumen de reclamos ante el organismo, y representando un 27% del total de los reclamos del comercio electrónico, lo que implica un incremento de un 688% respecto del mismo período del año pasado, totalizando 8.380 reclamos.

Durante 2020, además, aproximadamente un 68% de los reclamos en contra de Falabella corresponden a demoras en los despachos o productos que nunca llegaron a destino.

“En base a la descripción de los reclamos, el Servicio detectó que la empresa ofreció ciertos ‘beneficios’ a los afectados, pero sin criterios objetivos ni parámetros claros en su segmentación, esto es, más parecido a una estrategia de fidelización. De esta forma, algunos consumidores recibieron algo, y otros no, pese a estar en la misma situación o tener similar afectación”, comunicaron.

En tanto, Paris concentró 19.203 reclamos desde marzo a la fecha, siendo un 8% del total de este mercado, de los cuales 8.146 casos fueron por retrasos en la entrega, por lo que existe una medida prejudicial preparatoria en curso, tras no presentar una propuesta de compensación.

Las compañías demandadas, también realizaron miles de cancelaciones unilaterales a las compras realizadas y pagadas por los consumidores durante esta pandemia, demorando en responder y en entregar los reembolsos respectivos a los consumidores.

Los reclamos mencionan también que se les cambiaron unilateralmente las fechas de despacho, o que, al quejarse con la empresa, les daban nuevos plazos que nuevamente no cumplían sin mayor explicación.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que, si bien la situación de pandemia en un primer momento pudo justificar ciertos incumplimientos relacionados con las fechas de los despachos de los productos, “luego de unas semanas era esperable que las empresas ajustaran sus procesos de despacho e informaran los plazos reales que podrían cumplir”.

“Es momento de que las empresas se hagan cargo sin excusas, y compensen a los consumidores por sus incumplimientos. Además, el no adecuar dichos plazos significó mayores preferencias de sus clientes generando una competencia desleal”, añadió.

En esa línea, comentó que “los consumidores narran en sus reclamos la molestia y frustración que les causó la demora o, más grave aún, la no entrega de los productos que esperaban durante esta pandemia, y la falta de respuesta de la empresa ante sus reiterados incumplimientos. Especialmente, cuando en la primera etapa de la pandemia compraron productos básicos para el teletrabajo, o para el estudio de los niños en la casa. El comercio electrónico se basa en la confianza en la información proporcionada y en que el producto llegará, y que será lo que el consumidor adquirió, por lo que ese tipo de conductas daña al mercado”.

La autoridad también se refirió a la demora en la entrega de varios de los productos, considerando que muchos eran regalos para días de conmemoración o incluso computadores, elementos fundamentales para el teletrabajo en medio de la pandemia.

“Es inaceptable que un consumidor espere más de cinco meses por una respuesta de la empresa y no reciba finalmente el producto que compró. Con estas conductas, una forma de venta que se supone debía ser de ayuda, se transforma en frustración y un costo monetario, pero también emocional en un contexto donde las personas necesitan facilidades y no dificultades”, aseguró Del Villar.

Desde el organismo, adelantaron que con las demandas colectivas, además de tener que compensar a los consumidores, las dos empresas involucradas serán condenadas a “las más altas multas por haber infringido la Ley del Consumidor”, las que se pueden aplicar por cada consumidor afectado, llegando hasta las 45.000 UTA.