El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) informó que exigirá a Despegar.com una propuesta de solución para todos los consumidores afectados luego de los múltiples reclamos por la no devolución del dinero por viajes que no se realizaron en el contexto de pandemia por Covid-19, incluyendo la rectificación de la falta de información veraz y oportuna dirigida a los consumidores a través de sus canales de comunicación, en relación al proceso de devolución, reembolso y penalidades asociadas.

A través de un Procedimiento Voluntario Colectivo, el servicio pretende que la empresa ofrezca una solución para quienes compraron distintos servicios y deseen reagendar, sin imponer multas, situación similar a aquellos consumidores que opten por solicitar la devolución del dinero.

Según información del organismo, la empresa encabeza los reclamos recibidos en este mercado, concentrando alrededor de un 60%, alcanzando un total de 7.101 reclamos entre marzo y diciembre de 2020, lo que representa un aumento de un 425% respecto al mismo período, pero de 2019, cuando fueron registrados 1.351.

Entre las quejas, destacan la negativa de la empresa a devolver el dinero de los pasajes y la aplicación de cobros de comisiones o multas ante la solicitud de reembolsos y falta de información. Además, la gestión del Sernac incluye a Viajes Falabella, empresa que ha sido adquirida recientemente por Despegar.com.

Respecto a este caso, Falabella aparece en el segundo lugar de los reclamos en las agencias de turismo durante 2020, con un 17% (1.956 reclamos desde marzo a diciembre). Es decir, entre ambas compañías suman un 78% de los reclamos.

El director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, explicó que “lo que exigimos desde un primer momento es que se ofrecieran alternativas equivalentes, se reprogramara con flexibilidad y se devolviera lo pagado si finalmente las personas no pueden viajan”.

No obstante, ello no ocurrió con esta empresa pese a que “ya pasó un tiempo prudente desde el inicio de la pandemia y no hay excusas para no responder a los consumidores por lo mínimo que están pidiendo que es contestar el teléfono y no pagar por un servicio que no recibieron o que se les entreguen alternativas equivalentes y adecuadas”.

La autoridad indicó que a través de este procedimiento se buscarán soluciones para todos los consumidores afectados, aunque en caso de no lograr una propuesta adecuada para los consumidores, no descartó tomar otro tipo de acciones.

Por su parte, el subsecretario de Turismo, José Luis Uriarte, señaló que “dado el contexto mundial de pandemia, la flexibilidad se hace vital. Asimismo, mantener una comunicación fluida entre los prestadores de servicios y turistas es fundamental para la entrega de una adecuada respuesta. Esperamos que este procedimiento, en mano de las instituciones competentes, llegue a buen término, de esta forma sigamos construyendo un sector robusto y en sintonía con los nuevos tiempos”.