El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) dio a conocer que los reclamos realizados por adultos mayores aumentaron en un 48% desde enero a agosto de este año, en comparación al mismo período de 2019, pasando de 25.231 a 37.268 casos.

Los reclamos relacionados con las personas mayores se concentran principalmente en telecomunicaciones (25%), seguido del mercado financiero (23,5%) y el comercio electrónico (14,5%).

Tradicionalmente, las personas de la tercera edad ingresaban sus reclamos a través de las oficinas de atención (60% en 2019). Esto cambió durante la pandemia, pasando a ser el canal de internet el principal ingreso de los reclamos (52%), junto con el call center (26%).

Si bien el aumento de reclamos de adultos mayores del 48% es importante, es bastante menor a lo que ha ocurrido con el resto de la población, donde estos se han incrementado en un 106%.

La ministra de Desarrollo Social, Karla Rubilar, dijo que “para nosotros es muy importante que las personas mayores cuenten con las herramientas para poder ejercer sus derechos. Hemos visto que, en pandemia, la brecha digital de las personas mayores ha sido un obstáculo para acceder a beneficios, para hacer sus trámites y también para poder ejercer sus derechos”.

“En este proceso hemos visto como las personas mayores están con convicción y compromiso, avanzando en el conocimiento y en ir disminuyendo esas brechas que tal vez debimos disminuir mucho antes. Los adultos mayores son consumidores cada vez más activos y las empresas deben realizar más y mejores esfuerzos para respetarlos, así como entregar una atención preferencial que considere sus particularidades”, agregó la secretaria de Estado.

Por su parte, el director nacional del Sernac, Lucas Del Villar, comentó que en muchos de los casos “el reclamo lo plantean los hijos o los nietos por la falta de manejo de internet, por lo que puede haber muchas personas mayores que ni siquiera reclaman”.

“Si bien los reclamos se concentran en mercados que afectan a todos los consumidores, para una persona de la tercera edad, un problema de consumo puede afectarlo más, como un cobro indebido al tener pensiones bajas; problemas para terminar los contratos cuando es riesgoso que hagan trámites presenciales; sufrir acoso en las cobranzas; o si son víctimas de fraude”, indicó Del Villar.

La autoridad también señaló que se han detectado problemas relacionados al endeudamiento, como repactaciones que encarecen la deuda, dificultades para cerrar tarjetas porque los obligan a realizar el trámite presencial o no saben hacerlo a distancia, atraso en los pagos por no poder pagar vía remota, y acoso en las cobranzas extrajudiciales.

Según un reciente informe elaborado por la Universidad San Sebastián (USS), del total de personas morosas en nuestro país, 599.464 corresponden a personas que tienen 60 o más años de edad, lo que corresponde a un 13,2%. En el caso de aquellos entre 60 y 69 años, la deuda promedio asciende a $1.798.755, mientras que para el segmento etario superior a los 70 años es de $1.406.345.

TIPOS DE RECLAMOS

Los reclamos de los consumidores en el mercado de las telecomunicaciones son un 8,2% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a multiservicios (telefonía fija, internet fija y televisión) con un 58,3%, seguido de la telefonía móvil (37,2%) y TV cable (4,1%).

Los principales motivos de los reclamos se refieren a problemas de calidad del servicio (29%) y cobros superiores a los contratados (11%). En tercer lugar están las dificultades para terminar los contratos (9%).

MERCADO FINANCIERO

Los reclamos de las personas mayores en el mercado financiero son un 10,5% superiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a las tarjetas multitiendas (42%), los créditos de consumo (9%) y los inconvenientes relacionados con el producto Cuenta Rut (9%)

Los motivos de los reclamos se concentran en problemas relacionados con fraudes (23%). En segundo lugar, las quejas se refieren a cobros indebidos o no reconocidos (15%).

Al profundizar en la descripción de los reclamos, muchos de ellos se refieren a cobros por seguros que no contrataron y a dificultades para contactarse con las empresas para reclamar por ello.

Otro tema relevante que se visualiza en los reclamos, es el endeudamiento que afecta a personas con bajas pensiones. Muchos consumidores reclaman porque se vieron obligados a repactar y los cobros son elevados o piden consideración a las empresas en el aumento del costo de la deuda impaga.

También se registran variados reclamos por hostigamiento en las cobranzas, ya sea a ellos mismos o por deudas de familiares. Estas acciones afectan de mayor manera a las personas de la tercera edad.

En múltiples casos, por la baja de los ingresos familiares o problemas económicos productos de la pandemia, dicen solicitar el cierre de tarjetas, pero las empresas ponen barreras como acercarse presencialmente.

COMERCIO ELECTRÓNICO

Los reclamos de las personas mayores son un 14,8% inferiores que en el resto de la población y apuntan principalmente a problemas al comprar productos de electrónica (33%), vestuario (12%) y muebles (11%).

En el caso del comercio electrónico, los reclamos relacionados con las personas mayores apuntan al retardo en la entrega de los productos (42%). Le siguen los incumplimientos de las condiciones contratadas (18,8%). Por ejemplo, que el producto que recibieron no era el que compraron.

Un análisis cualitativo de los reclamos da cuenta de casos donde los familiares, como hijos o nietos, compraron a nombre de las personas mayores o para ellos, productos como estufas, teléfonos para tercera edad, medicamentos o muebles, que no llegaron, causándoles perjuicio.