En noviembre de 2024, el Registro Civil implementó el Nuevo Sistema de Identificación (NSI), con el propósito de modernizar la emisión de cédulas de identidad y pasaportes en el país.
Sin embargo, la puesta en marcha de dicho sistema presentó una serie de fallas operativas y de control.
Así lo constató la Contraloría General a través de su Informe Final N° 264/2025, que reveló inconvenientes durante las primeras semanas de puesta en marcha del NSI. Por ejemplo, la plataforma presentó problemas en la emisión de documentos de identidad, con errores como abreviaciones erróneas y cédulas entregadas sin activación.
Incluso, se verificó la emisión de cédulas de recién nacidos que registraban profesiones, con uno de ellos aparecía con dos. Además, había adultos que incorporaban profesiones que no eran efectivas.
También se evidenciaron retrasos masivos en la entrega de los documentos. En concreto, entre diciembre de 2024 y marzo de 2025, se realizaron más de 1,2 millones de solicitudes, de los cuales 168.411 documentos fueron entregados fuera de plazo.
Esto indica que un 17% del total sufrió demoras que oscilaron entre 9 y 89 días hábiles, obligando a miles de personas a esperar por su cédula o pasaporte.
Una serie de deficiencias
Las deficiencias detectadas también incluyeron la acumulación de más de 218 mil solicitudes de documentos de identidad, algunas con hasta 133 días de retraso.
Asimismo, se constató que frente a las fallas en los procesos y sistemas del NSI, los funcionarios del Servicio registraron masivamente solicitudes de soporte a la mesa de ayuda.
Lo anterior generó un colapso de la plataforma, la que no pudo abarcar la totalidad de las llamadas ni el registro de los requerimientos durante las primeras semanas de explotación.
En este sentido, se registraron más de 41 mil solicitudes a la mesa de ayuda, entre el 16 de diciembre de 2024 y el 31 de marzo de 2025.
El informe, además, reveló debilidades de control interno y que no existían planes formales de supervisión. Otro problema ocurrió en los pagos electrónicos, puesto que el sistema no estaba integrado con Transbank, lo que volvió inoperativos los dispositivos PINPAD en cientos de oficinas.
Esto obligó al servicio a contratar equipos de contingencia, generando gastos adicionales. Dicha falta de gestión derivó en el pago por servicios no prestados, vinculados a la implementación de 1.270 estaciones de trabajo, pese a que 436 de ellas nunca fueron habilitadas. Dicha situación significó un desembolso de $2.478 millones.
Adicionalmente, la Contraloría identificó que la empresa a cargo del sistema incumplió el contrato, por lo que corresponde la aplicación de sanciones por $3.393.192.012.
Por ello, se instruyó al Registro Civil a iniciar el proceso de cobro de multas asociado a cada uno de los incumplimientos detectados. En caso de no acreditar el cobro de las multas, la CGR reparará dichas sumas para perseguir la recuperación de esos fondos.
Finalmente, por estas observaciones, la Contraloría efectuará un sumario al servicio.
